Antes de profundizar cómo establecer los procedimientos y reglas en tu tienda minorista, refresquemos qué significan estos conceptos para que tengamos claros qué hacer.
De acuerdo a la Real Academia Española, el procedimiento significa método de ejecutar algunas cosas.
En este caso, podemos decir que el procedimiento es una definición de bajo nivel donde se detalla la forma de llevar a cabo determinadas partes de la operativa de la organización. Es importante resaltar, que un procedimiento puede tenerse de forma escrita o comunicado vía oral. Sin embargo, más adelante te diremos que lo mejor es tenerlos todos documentados.
Por otro lado, de acuerdo a la RAE una regla es aquello que ha de cumplirse por estar convenido en una colectividad. En el mundo empresarial es un lineamiento formal, cuyo incumplimiento está penalizado.
Cuándo es el mejor momento de establecer procedimientos y reglas en tu tienda minorista
El mejor momento para establecer los procedimientos y reglas en el negocio es en la etapa de planificación inicial, antes de la apertura. Esto permite anticipar los problemas antes de abrir las puertas. También permite diseñar estrategias de cómo manejar ciertas situaciones, además, contarás con la guía de cómo llevar a cabo las operaciones diarias.
Aunque si ya iniciaste operaciones y no lo hiciste en la etapa inicial, nunca es tarde para empezar, o los tienes pero no están documentados es el momento de hacerlo.
Es importante establecerlos porque con ellos evitas errores del equipo de trabajo y sobre todo te ayudarán a evaluar las desviaciones.
De qué forma se establecen procedimientos y reglas en tu tiendas minorista
Los procedimientos y reglas deben ser documentados en manuales que fijen los pasos para ejecutar cierta tarea o la posición de la empresa sobre situaciones. Se recomienda tenerlos de forma digital e impreso. No es necesario algo elegante, pero se sugiere un documento organizado, claro y que muestre que es creado por la empresa. Además, que estén clasificados en una carpeta de tres anillos, por ejemplo, que se pueda ir actualizando a medida que pasa el tiempo.
Es conveniente entregar a cada empleado una copia del manual. Asimismo, mantener cerca de la caja registradora una carpeta con ellos para facilitar su consulta.
Qué tipos de procedimientos y reglas se recomiendan documentar en tiendas minoristas
Todos. Pero, para comenzar a crear reglas y procedimientos, primero decide cómo te gustaría que tu tienda y tus empleados manejen los asuntos comerciales. Luego, empieza a aterrizar tus ideas y los pasos para hacerlo sobre lo siguiente:
- Gestión de pagos: monedas que acepta, información solicitada al cliente según método de pago, quienes aplican para crédito u condiciones especiales, proceso de transacciones de ventas, errores de cajero, cheques devueltos, dinero en caja, etc.
- Servicio al cliente: política de reembolsos / devoluciones, comentarios / quejas, entrega, suscripción al programa de fidelización del cliente, preguntas frecuentes, etc.
- Contabilidad y Recursos Humanos: proceso de contratación / despido / promoción, programación de personal, salario, beneficios salariales, impuestos, seguros, contabilidad, etc.
- Administración de la tienda: procedimiento de apertura / cierre de la tienda, preparación de la tienda, salud y seguridad, lista de verificación de mantenimiento, lista de verificación de limpieza / cómo debe ser la limpieza, lista de verificación de tareas administrativas.
- Operaciones de la tienda: política de prevención de pérdidas, almacenamiento, personal, apariencia de la tienda, auditoría de existencias, políticas del cliente, servicios de entrega, etc.
- Mercancía de la tienda: transferencia de stock, gestión de proveedores, pedido / entrega / recepción / devolución de stock, evaluación de fallas, establecer precios de la mercancía, etc.
- Seguridad de la tienda: proceso de seguridad, billetes falsos, procedimiento de robo, procedimiento legal, etiquetas de seguridad, daños a la tienda, etc.
- Otros: pedidos especiales, registro de regalos, corte de energía, escasez de mercancía, otros que se consideren pertinentes.
Piensa y visualiza las reglas y procedimientos de tu tienda como una guía, en lugar de estar escritos en piedra.
Para satisfacer al cliente, algunas situaciones pueden requerir la flexibilidad de algunas reglas.
Es importante que las formas de pago, devoluciones, sistemas de apartados y políticas estén publicadas para que los clientes las vean. Incluso puedes agregarlos a los recibos de pagos. Esto permitirá hacer cumplir las reglas de manera fácil y segura. A medida que tu negocio crezca y ganes más experiencia, revisa y actualiza las políticas según sea necesario.
