Ya sea que trabajes atendiendo directamente a los clientes, liderando un equipo de atención al cliente, o buscas mejorar el servicio que actualmente ofreces, te recomiendo que apliques estos 10 consejos para asegurarte que estás dando lo mejor en tu mercado.
El buen servicio de atención al cliente no es algo que el cliente pide, es algo que espera recibir de ti, es algo que está implícito y siempre está atento a quien lo hace mejor. Con esto quiero decir que con frecuencia compara lo que recibe en los diferentes lugares a los que va.
El servicio de atención al cliente jamás ha importado tanto como ahora
En un mundo tan conectado es fácil obtener productos y servicios de empresas en cualquier país, por lo tanto atender al cliente de la mejor manera es un valor agregado que te brinda competitividad y logra la satisfacción de los clientes.
Es tan real este hecho que está demostrado a través de estudios de investigación que los consumidores pagan más por mejores experiencias y que muchos, abandonan a una empresa o marca después de una mala experiencia.
Por suerte, muchas habilidades de atención al cliente pueden ser aprendidas y refinadas al ponerlas en práctica. A continuación se encuentran nuestros 10 consejos en atención al cliente:
Practica la escucha activa
Detrás de cada cliente hay una persona con necesidades, preocupaciones y problemas que tiene preguntas sobre tu producto o servicio y requiere respuestas. Esa persona necesita sentirse escuchada, apoyada y comprendida.
Primero, debes concentrarte en lo que él te indica, para saber su necesidad o pregunta. Luego, que el cliente termine de hablar, haz preguntas para aclarar y asegurarte que entendiste lo que te explicó. Finalmente, termina la conversación con un breve resumen para que ambos estén en la misma página.
Practicando la escucha activa desarrollarás una habilidad que va a permitirte brindar un buen servicio. Además captar información importante para el negocio que puede brindarles una ventaja competitiva.
Empatiza con los clientes
La empatía es la habilidad de ponerse en la situación emocional del otro. Aunque existen personas que tienen esta característica como si hubiesen nacido con ella, hay otros que no, pero pueden desarrollarla.
Es que para solucionar los problemas de los clientes, debemos ser empáticos. Imaginarnos tener el mismo problema y pensar cuál sería la mejor solución. Tomando esto como una práctica el cliente será más receptivo a la hora de brindarle una respuesta.
Incluso si se tratara de un problema más grande, usando este enfoque se puede mitigar el tamaño, pues el consumidor se habrá sentido atendido.
Utiliza un lenguaje positivo
Cuando atiendas a un cliente, utiliza lenguaje positivo, ya que contribuye a eliminar tensión y estrés de la situación.
Las palabras son poderosas, en especial con la atención al cliente, ya que pueden crear relaciones a largo plazo.
Por ejemplo, en vez de decir, “No utilice ese tipo de bolsa”, mejor di: “Esta bolsa más grande es la mejor opción”. También recuerda cuando hables con el cliente, ser auténtico, real, con buena actitud, y positivo aunque él esté molesto.
Mejora tus habilidades técnicas
Los clientes te buscarán con muchos tipos de problemas y quieren que sus preguntas, inconvenientes sean resueltos con rapidez. Por esta razón antes de interactuar con el cliente, debes aprender cómo funcionan todas tus herramientas, medios de pago, canales de pago y comunicación; así como el resto de los procesos.
Imagina, tu cliente tiene un problema al momento de pagar y si no sabes ayudarlo con las cajas de auto pago, ofreciendo alguna alternativa de pagos en un nuevo dispositivo, o algo similar, posiblemente estarás haciéndole perder el tiempo.
Conoce a profundidad todos tus productos y servicios
En orden de ayudar al cliente, todo el equipo en contacto con ellos debe conocer a profundidad los productos y servicios que comercializan. Por lo que es recomendable que cada nuevo ingreso y/o si hay actualizaciones, los miembros del equipo pasen un tiempo con los especialistas de las categorías, productos o creadores del servicio. De esa manera, sepan los pro y contras y estén preparados para todas las preguntas.
Además, las personas de atención al cliente cuando les toquen resolver un problema, sepan los trucos y consejos y puedan compartir con el cliente.
Comunica con claridad
La habilidad de comunicación verbal y escrita es fundamental en la atención al cliente. Las respuestas a sus preguntas deben ser claras, concisas y en un tono de voz natural (si es el caso donde se habla).
Los clientes quieren una solución, pero no necesitan todos los detalles. Al menos que ellos lo soliciten. Solo quieren que le resuelvan su problema rápidamente.
Existe una práctica regular en la atención al cliente y es preguntar siempre: “¿Hay algo más que pueda hacer por usted hoy?. Esta pregunta se realiza con la finalidad de que el cliente tenga otra oportunidad de preguntar cualquier otra necesidad y tú o quien le atiende estes claro que has hecho todo lo posible por ayudarlo.
También, si lo pondrás en espera o debe esperar por un momento, notifica claramente y se honesto en cuanto el tiempo. Como dice el refrán cuentas claras conservan amistades.
Ten un enfoque solucionador
La atención al cliente en algunos casos puede ser bastante emocional, tener que tratar con clientes molestos, frustrados o con situaciones peculiares. Por la salud de quien atiende y el cliente, es tener un enfoque de solución y ver el panorama general y no, el particular. Mantener resiliencia y determinación en solucionar de forma positiva la solución.
Que este enfoque sea parte de la misión de quienes atienden al cliente, incluso esta orientación puede hacer cambiar la actitud del cliente que llega con un problema.
Admite los errores
Si cometiste un error, que ocasionó la pérdida de tiempo y dinero de uno de tus clientes, o fallaste en atender su requerimiento, se transparente. Eso le sucede a todos. Admitirlo rápidamente y actuar es la mejor manera de solventar el problema.
Sé claro, de donde se originó el problema y tu compromiso para resolverlo. Esta será la mejor manera de continuar en su relación.
Mide y analiza el feedback de los clientes
La mejor manera de saber si tu servicio de atención al cliente es excelente, es preguntando a tus clientes. Utiliza encuestas para medir el desempeño de quienes atienden, los canales y si han recibido solución a sus problemas.
Es importante medir desde la forma en cómo se comunican, los medios si son los mejores para darles respuestas y hasta el tipo de respuesta recibida para tomar acciones sobre el servicio.
Ten disposición a aprender
Tal y como lo hacen los deportistas, aunque alcanzan la cima, siguen preparándose, son cuidadosos con la alimentación, las horas de sueño, aplican nuevas rutinas de entrenamiento, etc. Así es el servicio de atención al cliente, cada día surgen nuevos medios, metodologías, diferentes formas de brindar un mejor servicio de atención al cliente, para lo cual debes estar en constante aprendizaje, dispuesto a adquirir nuevas habilidades para lograr dar el salto.
Contar con un servicio al cliente bien definido y centrado en la consecución de unos objetivos concretos es una gran fortaleza para cualquier empresa. Es por ello que te invitamos a poner en práctica estos consejos y a involucrar a todos los miembros del equipo, ya verás que mejorará el servicio de atención al cliente que estás ofreciendo.
